Одним из онлайн-инструментов роста продаж компании является организация чат-сервиса на сайте компании. О том, как он работает и в каких случаях его следует запускать рассказала евангелист Callibri Юлия Герц.
Чтобы привлечь клиентов, бизнес тратит много ресурсов: нанимает маркетологов, вкладывается в рекламный бюджет, создает сотни креативов, греет контентом холодную аудиторию. И все это ради того, чтобы человек взял трубку и набрал номер отдела продаж - стал лидом. Тем обиднее, когда по какой-то причине менеджеры не могут принять звонок.
По пропущенному звонку можно позже перезвонить, но с каждой минутой задержки клиент «остывает» и вряд ли будет долго ждать перед тем, как позвонить по другому номеру в поисковой выдаче.
И тогда на сцену выходит чат на сайте компании. Один из главных вопросов в его необходимости: будут ли клиенты писать, когда можно позвонить?
В ходе проведенной серии исследований по изучению клиентов выяснилось, что сейчас «на сцену» выходит поколение Z, представители которого не любят звонить первыми и предпочитают писать – это является продолжением их натурального поведения онлайн, когда они активно общаются текстом в социальных сетях и мессенджерах.
И хотя в зависимости от отрасли доля обращений по телефону составляет от 54% до 80%, а телефон все еще остается самым популярным каналом обращения, доля обращений по телефону снизилась по отношению к обращениям по каналам «обратный звонок», «чат», «мессенджеры». Тенденция в сторону чатов отчетливо прослеживается.
Почему может быть удобнее писать, чем звонить?
-
клиент не хочет ждать на линии и терять свое время в ожидании оператора;
-
клиент не хочет обсуждать свою проблему по телефону, например, записываться к врачу, когда его слышат коллеги;
-
клиенту просто удобнее писать в Телеграм или Ватсап, он уже так привык.
Чем чат на сайте выгоден для бизнеса
Устройство чата на сайте компании несет несомненные выгоды для бизнеса.
1. Клиент может обратиться сразу в тот отдел, который ему нужен. Это исключает общение с менеджером на рецепции, представителем нужного отдела компании, с конечным сотрудником, дающим консультацию, которого может не оказаться на месте – и сделка в этом случае может сорваться. Когда клиент пишет в чат, он может сразу указать, кто ему нужен и сократить лишние звенья в цепочке.
2. Можно общаться с несколькими клиентами одновременно. Менеджер может вести переписку в 5-7 чатах одновременно, а по телефону такое общение невозможно.
3. Для наиболее частых вопросов можно заранее подготовить шаблонные ответы - это ускорит ответ на обращение. Можно настроить чат-бота, который будет отвечать на типовые запросы или поддерживать интерес клиента к чату с помощью квизов, пока к разговору не подключится оператор. Например, бот может уточнить цвет, модель и комплектацию товара, а менеджер подхватит диалог и «дожмет» обращение до сделки.
4. Чат позволит не терять обращения в нерабочее время. Это может быть простой автоответ с просьбой заполнить форму обратной связи. Менеджер свяжется с клиентом сам в начале рабочего дня. Либо полноценный чат-бот сможет заменить менеджера и ответить на простые вопросы. Тогда клиент уже с меньшей вероятностью будет искать другую компанию.
Когда компании нужен чат-сервис
Есть несколько индикаторов, которые помогают понять, что компании нужен чат-сервис.
-
телефон звонит, а отвечать некому. Нанимать дополнительных менеджеров в отдел продаж или на ресепшен может быть не лучшим решением. Пик обращений пройдет, лишние сотрудники будут сидеть без дела.
-
менеджеры разрываются между телефоном и живой очередью, что часто бывает в медицинских центрах, автосалонах, салонах красоты и т.д.
-
есть типовые обращения, которые можно продумать заранее. Настройте «саджесты» - шаблонные вопросы в окне чата. Они помогают клиенту сформулировать обращение. Менеджер увидит, с чем обращается клиент, перед тем как вступить в диалог. Это ускорит общение.
- клиентам может быть неудобно вслух говорить, зачем они обращаются, как, например, в случае лаборатории по генетическим тестам, когда мужчинам гораздо проще задать вопрос в чате, чем общаться по телефону.
Контраргументы против чата на сайте
Не все компании решаются на организацию чат-сервиса и приводят свои аргументы.
1. Не хочу тратить на это деньги.
Возражение: Хороший чат-сервис не будет бесплатным. Тариф зависит от количества посетителей на сайте. Если компания уже тратит деньги на рекламу, то важно не упустить генерируемый ею клиентский трафик и конвертировать его в лид. Чат в этом поможет, а затраты на сервис окупятся.
2. А мы справимся с новым потоком клиентов?
Ответ: Так как написать в чат проще, чем позвонить, количество обращений будет больше, чем по телефону. Обработать их проще, а количество «пустых» звонков сократится. В итоге компания выигрывает.
3. Обращения в чат сложнее конвертировать в сделку.
Возражение: Когда увеличивается количество каналов коммуникации, необходимо быть готовыми к обращениям более холодной аудитории. Чтобы это скорректировать, надо смотреть аналитику и отслеживать неэффективные рекламные каналы, прогревать трафик с помощью квизов и чат-ботов.
Инструменты чат-сервиса
Чат на сайте является той оболочкой, в которую могут быть встроены другие инструменты для работы с потенциальными клиентами. Компания может выбрать из 20 каналов коммуникации, которые интегрируются в Мультичат: Ватсап, Инстаграм, Вконтакте, Фейсбук, заказ обратного звонка и др.
В МультиЧат встроены «ловцы лидов»:
-
саджесты - подсказки для клиента, которые помогают ему сформулировать запрос;
-
«крючки» - текстовые облачка рядом с иконкой чата. Их содержание меняется для каждой конкретной страницы. Они помогают вовлечь пользователя в диалог;
-
подмена контента: часть текстовой информации на странице может меняться для определенного сегмента аудитории;
-
квизы: мини-опросники в чате, которые помогают выявить потребность клиента и сформировать расширенную заявку.
-
чат-боты: встроенный конструктор вопросов-ответов для того, чтобы «провести» клиента до продажи. Он может не просто принимать обращение лидов, но и помогает «утеплить» их до уровня звонков, когда клиенты оставляют свои контакты.
-
поп-апы: всплывающие окна, которые предлагают клиенту взаимодействовать с чатом. Их можно персонифицировать в зависимости от того, на какой странице находится пользователь.