В последние годы предприниматели, реализующие свои товары онлайн, все чаще слышат понятие «маркетплейс». В дословном переводе это означает рыночную площадку, на которой размещаются различные интернет-магазины. Наиболее известными мировыми площадками являются Amazon, Aliexpress, российские Озон, Бери, белорусские Onliner, deal.by, shop.by.
Маркетплейс привлекает продавца двумя сильными сторонами. Он обеспечивает стандарты обслуживания, имеет опыт, знания продаж, которые передает своим клиентам. Второй сильной стороной является наличие инфраструктуры и технологий, которые помогают продавать. Поэтому начинать продавать с маркетплейсом просто: можно создать ИП, подключить платежи и сервисы - и реализовывать товары. Для этого необязательно иметь свой сайт: маркетплейс, как правило, предлагает стандартные страницы, на которых можно разместить описание товара.
И вот, узнав о перспективах продаж на маркетплейсе, предприниматель заключает с ним договор, размещает для продажи товары на этой площадке, ждет покупателей – а они не приходят, либо приходят в таком количестве, которое не соответствует ожиданиям и потраченным усилиям. В результате предприниматель разочаровывается в возможностях таких площадок. Кто виноват в данном случае и в чем конкретно состоит эта вина, как исправить ошибки, с которыми сталкиваются владельцы онлайн-магазинов при работе на торговых площадках.
Проблема №1 - обманутые ожидания
Предприниматель ожидает сразу после размещения наплыва клиентов и роста объемов продаж. Однако большое количество продавцов неизбежно создает конкуренцию между ними, поэтому зачастую онлайн продавцы сталкиваются с низким спросом на товары, размещенные в маркетплейсе, и высказывают ряд претензий площадке по поводу не работающих технологий продаж.
Для того чтобы преодолеть эту проблему, маркетплейс знакомит предпринимателя с технологиями продаж, помогает пиаром на ключевых страницах для того, чтобы к предпринимателю пришли покупатели и инвесторы.
Проблема №2 – незаполненные карточки товаров, размещенных на продажу на маркетплейсе
«Нужно уделять внимание максимальному заполнению карточки товара. По нашим данным, покупатель, который просматривает товары, смотрит на качество описания товаров очень внимательно и это одна из доминирующих причин для того, чтобы покупатель определился с покупкой. Приходя в свой офлайн-магазин, предприниматель выкладывает товар, показывает его с максимально выгодной стороны. Меня беспокоит вопрос: почему предприниматели не делают то же самое в онлайн, почему не оформляют карточки товара? Почему он приходит на маркетплейс и ждет, что тот что-то сделает за него, что-то заполнит, улучшит?», - говорит руководитель маркетплейса deal.by Максим Маринич.
Источник – исследование e-data.by, 2019 г.
Маринич указывает, что предпринимателю для того, чтобы получить результат от маркетплейса, надо вложить свое время, силы на оформление карточек товаров. Более того, маркетплейс сам заинтересовывает его сделать это.
Рис.: информация, которую желательно размещать при описании товара, deal.by
Проблема №3 - неотвеченные сообщения покупателей
Как рассказал Маринич, более 70% сообщений в течение 24 часов остаются не отвеченными. Сообщение, вопрос в нем - это потенциальная продажа.
«Если посмотреть по ранжированию, что максимально важно для покупателя, выясняется, что это - своевременный ответ и быстрое реагирование на конкретный запрос. Если посмотреть на то, как потребители предпочитают связываться с предпринимателями для покупки - по-прежнему доминирует телефон: звонят, уточняют наличие (наличие - это боль нашей электронной торговли), а также присутствуют мессенджеры и специальные чаты на сайте. Очень важно отвечать на все вопросы, быть всегда на связи с потенциальным клиентом», - прокомментировал руководитель deal.by.
Источник – исследование e-data.by, 2019 г.
Что касается каналов коммуникации с покупателями, то сегодня любой маркетплейс предоставляет возможность интеграции с различными сервисами и инструментами технической поддержки.
Проблема №4 - отсутствие отзывов на товары
«Если у магазина нет отзывов, это достаточно сильно влияет на процесс принятия решения любым покупателем. Мы стараемся всех подталкивать к тому, чтобы магазину писали отзывы, у нас есть напоминания для этого. У нас есть один кейс: один из наших клиентов собрал 8 тысяч отзывов на проданные им товары, бесконечно напоминая письмом каждому клиенту, который совершил у него покупку, о необходимости оставить отзыв», - рассказал Маринич.
Рис.: маркетплейсы предлагают упростить механизм размещения отзывов, deal.by
Проблема № 5 - не задействованы внутренние инструменты маркетплейса для продвижения
У каждой площадки есть подобные инструменты, которые ранжируют выдачу товаров в поиске в зависимости от множества компонентов, например, от уровня обслуживания клиента, контента, полноты заполнения карточки на товар и т.д.
«Ранжирование идет по уровню обслуживания (размещение полной информации, требуемой белорусским законодательством, в частности, свидетельство о регистрации, образец кассового чека, информация о юрлице) и контенту. Опираясь на это, мы «поднимаем» товары тех, кто уделил время внесению этой информации. Используя инструменты продвижения, можно повысить конверсию в 2,5 раза, это реальные данные с нашего портала», - поделился М.Маринич.
Кому (не)идти в маркетплейс?
Подводя итог, можно выделить главные мотивы, по которым предпринимателю необходимо выбирать маркетплейс для продажи своих товаров. Выбирать маркетплейс нужно в случае, если предприниматель готов следовать ряду правил, в частности:
- выбору нужно уделять время. Для этого узнайте трафик, товарооборот, количество конкурентов и средний чек в категории, в которой представлены ваши товары.
- наполняйте контентом. Уточните, как импортировать и обновлять наличие ассортимента товаров.
- быстро отвечайте на вопросы и обрабатывайте заказы. Узнайте, есть ли мобильное приложение на маркетплейсе и каковы его возможности.
- собирайте отзывы. Поймите, как работать с отзывами на площадке.
- использовать внутренние инструменты продвижения. Для этого уточните, как попасть в топ выдачи, как работает механизм выдачи результатов поиска на площадке.