Знание психологических типов людей позволяет эффективно вести коммуникации, выстроить их так, чтобы достичь понимания и нужного результата. В бизнесе знание психотипов клиентов – важный инструмент, который напрямую связан с итогами деятельности компании. Как использовать его эффективно, рассказала на онлайн-семинаре «Типология клиента как инструмент увеличения продаж» 29 июля руководитель Школы продаж, бизнес-тренер, коуч, преподаватель Бизнес-школы ИПМ Марина Кожурова.
Марина Кожурова. Фото с сайта ipm.by
При работе с клиентом можно «диагностировать» его психотип, владея определенными навыками и методиками. Каждые новые коммуникации позволяют пополнять копилку знаний психотипов, обогащая опыт. Со временем можно научиться определять тип клиента с достаточной долей точности. Опыт наблюдений и предыдущих коммуникаций в этом случае помогает нарисовать портрет клиента даже после непродолжительного общения. А понимая его тип, проще найти к нему подход, использовать определенный набор инструментов, строить диалог с учетом особенностей конкретной личности.На что обращать внимание, пытаясь правильно распознать человека? Ключевые качества личности формируют психотип.
В первую очередь, нужно напомнить о разделении на экстравертов (очень открытые, эмоциональные, легко и много общаются, имеют большое число контактов, им лучше всего работать в команде) и интровертов (одиночки, тяжело идут на общение, предпочитают работать вне команды). Экстраверты любят отдыхать весело и шумно, в компании. Интроверты предпочитают уединенный отдых, тишину, покой. Экстравертами легко управлять, они просто меняют решение, интроверты не идут за советом, они сами знают, как нужно поступить.
Но люди также делятся условно на тех, кто доминирует и подчиняется. Относящиеся к доминирующим любят принимать решения. Причем это не значит, что к таким относятся только руководители. Брать на себя ответственность и принимать решения может и вахтер, и регистратор в окошке поликлиники. В подчинении обычно те люди, которые бы хотели отдать ответственность и право решать другим. Им некомфортно это делать. И есть руководители, ускользающие от решений, делегирующие принятие их другим людям, тем самым они распыляют ответственность, не берут ее прямо на себя.
Сочетание в различных вариациях таких качеств, как экстраверт или интроверт с доминирующим или подчиняющимся типом приводит к появлению четырех психотипов, к каким относятся все люди.
Располагающий (гармоничный) психотип
Так, сочетание экстравертности и подчинения вместе создают психотип располагающий (гармоничный). Ключевые потребности таких людей – желание быть с другими, в обществе им хорошо, они чувствуют себя безопасно. В работе с располагающим клиентом нельзя ни в коем случае пропустить такой этап продаж, как установление контактов и создание атмосферы доверия. В этом случае хороши разговоры на отвлеченные темы. Важен разговор как будто ни о чем, но он позволяет достигать цели установления контакта.
Это означает, что не располагающий менеджер с таким клиентом будет общаться с трудом, клиент для него покажется утомителен, а значит, покупатель начнет закрываться. Потому что поскольку менеджер на первом этапе не установил доверия, не расположил клиента, тот будет считать, что своей задачей представитель компании видит - как можно быстрее продать ему какое-то предложение.
Марина Кожурова подчеркнула, что такие люди будут покупать отзывами. Им важно мнение экспертов, лидеров рынков. Им важны гарантии, в том числе продленные. У располагающих очень сильные потребности в безопасности, поэтому они будут брать всевозможные дополнительные гарантии. Для них действенный сторителлинг. Это нужно использовать - рассказывать истории. Апеллировать не цифрами, не выгодой, а как с этим работают другие.
Таким людям важен личный менеджер, они болезненно реагируют на смену человека, который с ними работал в компании. Это ситуации, когда клиент может пойти за своим менеджером в другой бизнес.
Для располагающего психотипа важны отношения, поэтому среди таких людей много врачей, пожарных, и т.д. - тех, кто оказывает услуги.
Точный (аналитический) психотип
Если соединяются интроверсия с подчинением, то такой психотип называется точный (аналитический). Потребности представителей этого типа: самоуважение, они любят обратную связь, могут сохранять привязанность годами только потому, что есть обратная связь. Для них имеют значение долгосрочные доверительные отношения. Для них это значит: «меня помнят, меня слушают». Им важна безопасность. Представителей этого психотипа нужно и можно убеждать цифрами, фактами, статистикой, чертежами, схемами, рисунками и т.д. Для них все должно быть структурированно, логично. Это очень умные люди с аналитическим складом ума.
Если создавать ассоциативный образ – это научный работник, задумчивый, рассеянный в больших роговых очках. И в профессиональном плане это зачастую люди науки и техники, инженеры, те, кто организуют процессы.
Решающий (целеустремленный) психотип
Где доминирование встречается с интроверсией, там возникает психотип решающий (целеустремленный). У него выраженная потребность в самоуважении и самореализации. Для таких людей важны карьерные устремления. Среди них многие начальники. Они собранные, не нуждаются в долгих вступлениях. Им нужно рассказывать о предложении коротко и ясно. Клиент должен после конкретного, четкого, быстро поданного предложения понимать, что получит он, что получит бизнес, какие выгоды ждут, если он этим предложением воспользуется. Решающему непременно нужно сделать два предложения. Три - много, а из двух он выберет. Только один вариант для него – навязывание вашего решения. Ему не нужна внешняя экспертиза, ваша экспертиза. Он должен определиться сам из двух приемлемых вариантов.
Главное для решающего – дело, поэтому зачастую такие люди у власти.
Экспрессивный (эмоциональный) психотип
Четвертый психотип - экспрессивный (эмоциональный) - возникает при сочетании доминирования с экстраверсией. Людей этого типа ни с кем не спутать. Это звезды. Они яркие, выражаются через стиль в одежде, прическе. Как только они попадают в какое-то пространство, энергия других людей сжимается. Потому что экспрессивный заполняет собой все. Громкий голос, хорошо поставленная речь, за словом в карман не лезет, на каждый случай есть шуточки-прибауточки. Это предприниматели, они фонтанируют идеями и постоянно планируют проекты.
С экспрессивным нужно быть интересным, ярким, но не ярче, чем он. У них не заладится разговор с точными, ведь это должно быть обсуждение брендов, компаний, фамилий. Дорого для них значит хорошо. Возражение «а что так дешево?» типично для экспрессивного. Его ключевые потребности – престиж и новизна. Общение только через вип-каналы. Им нужно предлагать продукт эксклюзивный, ручной сборки, новый, особенный, специально подготовленный, ранее никому такого не формировали. Для них обладать новинками – престижно.
У экспрессивных большое эго. Для них важно шоу, много внимания, экспрессии. Люди такого психотипа - художники, музыканты, артисты, технологи, маркетологи.
Как лучше использовать психотип продавца
Но и продавец, как и покупатель, - имеет определенный психотип. Нужно использовать сильные и слабые стороны продавца в подходящей ситуации. Например, располагающий и точный продавцы будут хороши в таких бизнесах, как продажа сложной техники, сложного продукта. Нужно понимать также и техническую часть, производство, не только продавать. Это важно для успеха дела.
Решающие смогут хорошо себя проявить, будучи полу-самостоятельной бизнес-единицей.
Располагающие очень последовательны и терпеливы в ведении клиентов, в отработке недовольств. Они выслушают, утешат, извинятся. Сделают все, что снижает недовольство.
Экспрессивный психотип подходит для работы с холодными контактами. Это люди, которые не боятся других, не боятся отказов. Они настойчивы, красноречивы, их часто бросают вперед. Экспрессивные захватят, вовлекут, но быстро теряют интерес, порой у них не хватает терпения довести до первой сделки. Поэтому не стоит им поручать, например, отработку недовольств.