О том, как запустить чат на сайте и как не терять лиды в пик продаж, рассказывает евангелист Callibri Юлия Герц.
На первый взгляд может показаться, что в настоящее время такой инструмент продаж, как чат на сайте, уже не актуален. Во-первых, он может выглядеть в глазах современных маркетологов архаичным решением, время которого ушло с появлением социальных сетей и мессенджеров. Во-вторых, сегодня более актуальной темой является поиск клиентов, а уж представить ситуацию, когда их имеется в избытке и появляется задача ни одного не пропустить, совсем уж сложно.
Однако в бизнесе нередко случается такое, что сошлись звезды и усилия отделов маркетинга и службы продаж, удалось создать уникальное торговое предложение (УТП), которое привлекло к себе небывалое внимание – и клиенты откликнулись на него в таком объеме, который никто не ожидал, хотя и в тайне надеялся. Для этого бизнес потратил много ресурсов: нанимал маркетологов, вкладывался в рекламный бюджет, создал сотни креативов, согрел контентом холодную аудиторию. Все это ради того, чтобы человек взял трубку и набрал номер отдела продаж - стал лидом.
Что происходит дальше? Клиент набирает отдел продаж – и его встречают короткие гудки или при налаженной виртуальной АТС за время ожидания он может прослушать несколько классических произведений в современной обработке, перемежаемые уверениями в том, что «ваш звонок очень важен для нас».
Также компания зачастую не может принять звонок, если менеджер занимается приемом и оформлением документов на ресепшене либо клиент позвонил ночью или в выходные.
По пропущенному звонку можно позже перезвонить, но с каждой минутой задержки клиент остывает. Вряд ли он будет долго ждать перед тем, как позвонить по другому номеру в поисковой выдаче – исключение составит разве что случай уж очень выгодного УТП.
Напиши мне, напиши…
Возникает вопрос: будут ли клиенты писать, когда можно позвонить?
В 2018 г в Callibri провели серию исследований «Война за клиента», в ходе которых изучено, как клиенты предпочитают обращаться за услугами. Тогда были исследованы 5 сфер: недвижимость, медицина, интернет-магазины, автодилеры, B2B и бухгалтерские фирмы. В 2020 г исследование было повторено, а результаты подверглись сравнению и анализу.
«Больше всего нас интересовало, подтвердится ли наше предположение, что на сцену выходит поколение Z, а они не любят звонить первыми и предпочитают писать. В зависимости от отрасли доля обращений по телефону составляет от 54% до 80%. Телефон все еще самый популярный канал обращения», - отмечает Юлия Герц.
Вместе с тем оказалось, что доля обращений по телефону снизилась по отношению к обращениям по каналам «обратный звонок», «чат», «мессенджеры». Тенденция роста спроса такого инструмента, как чат, отчетливо прослеживается.
Удобнее писать, чем звонить?
Почему может быть удобнее писать, чем звонить?
Во-первых, клиент не хочет ждать на линии и терять свое время в ожидании оператора.
Во-вторых, он не хочет обсуждать свою проблему по телефону. Это бывает, когда он, например, записывается к врачу и находится на работе, где его могут слышать коллеги.
В-третьих, вопрос привычки. Многим просто удобнее писать в Телеграм или Ватсап, они уже так привыкли за долгое время. К этой переписке можно вернуться в любое время и уточнить какие-то моменты, которые могут выпасть из памяти. Не забываем, что на рынок вступило поколение Z, которое живет в мессенджерах, и переписка для них – более привычный способ общения, нежели звонки по телефону.
Выгода чата для бизнеса
Чем чат на сайте выгоден для бизнеса?
1. Клиент может обратиться сразу в тот отдел, который ему нужен благодаря правильной настройке чата.
При звонке этого может не быть. Вполне реальна следующая ситуация при звонке в автосалон. Дождавшись своей очереди, клиент объясняет администратору, что хочет: узнать, какие автомобили есть в наличии; спросить про условия кредита; записаться на ТО; установить сигнализацию или иное дополнительное оборудование. После того, как администратор переключит клиента на нужного сотрудника, его может не оказаться на месте или у него будет своя очередь. Чем длиннее цепочка обращения, тем больше шансов, что клиент сорвется.
Когда клиент пишет в чат, он может сразу указать, кто ему нужен, и сократить лишние звенья в цепочке.
2. Можно общаться с несколькими клиентами одновременно.
Менеджер может вести переписку в 5-7 чатах одновременно. По телефону так невозможно (или практически невозможно, когда менеджер-виртуоз периодически просит двух звонящих ему клиентов подождать, пока он будет уточнять какие-то моменты, в это время переключаясь на другого ожидающего).
3. Для наиболее частых вопросов можно заранее подготовить шаблонные ответы.
Это ускорит ответ на обращение. Можно настроить чат-бота, который будет отвечать на типовые запросы или поддерживать интерес клиента к чату с помощью квизов, пока к разговору не подключится оператор. Например, бот может уточнить цвет, модель и комплектацию товара, а менеджер подхватит диалог и дожмет обращение до сделки.
4. Чат позволит не терять обращения в нерабочее время.
Это может быть простой автоответ с просьбой заполнить форму обратной связи. Менеджер свяжется с клиентом сам в начале рабочего дня. Полноценный чат-бот сможет заменить менеджера и ответить на простые вопросы. Тогда клиент уже с меньшей вероятностью будет искать другую компанию.
Как понять, что вам нужен чат-сервис
Юлия Герц предлагает чек-лист из ситуаций, присутствие которых в компании является однозначным индикатором того, что в ней назрела (или перезрела) необходимость завести чат на сайте.
1. Телефон звонит, а отвечать некому.
Если у вас много пропущенных звонков, то нанимать дополнительных менеджеров в отдел продаж или на ресепшен может быть самым очевидным, быстрым, но не самым лучшим решением. Пик обращений пройдет рано или поздно, лишние сотрудники будут сидеть без дела, а руководство компании будет оплачивать их работу с прохладцей.
2. Менеджеры разрываются между телефоном и живой очередью.
Часто так бывает в медицинских центрах, автосалонах, салонах красоты и т.д. Соответственно, страдает качество ответов на вопросы как по телефону, так и во время живого общения. Более того, видя такую загруженность менеджера вживую, клиент может его «пожалеть» и отказаться от желаемого товара или услуги, понимая, что ему не уделят столько внимания, сколько он рассчитывал получить.
3. Есть типовые обращения, которые можно продумать заранее.
Для этого существуют так называемые «саджесты» (шаблонные вопросы в окне чата). Они помогают клиенту сформулировать обращение. Менеджер увидит, с чем обращается клиент, перед тем, как вступить в диалог. Это ускорит общение.
4. Вашим клиентам может быть неудобно вслух говорить, зачем они к вам обращаются.
Спектр причин, почему клиенты могут не хотеть озвучить причину вслух, весьма широк. Они могут касаться обращений в клиники эстетической хирургии, спортивные секции, медицинские учреждения. Перед компанией возникнет дилемма: отказаться от потенциального денежного клиента или предоставить ему возможность деликатно обозначить проблему, требующую решения. Спросите, как же раньше ее решали при отсутствии чатов? Наверное, включением на максимум деликатного тона в разговоре со стороны менеджера или делегированием скромным клиентом такого звонка родственникам, которым проще было перебороть такой невидимый барьер.
Нам чат не нужен
Руководитель бизнеса может принять решение том, что его компании такой инструмент совсем не нужен. Какие аргументы есть против чата на сайте?
1. «Не хочу тратить на это деньги».
Вполне реальный аргумент, особенно сегодня, когда бизнес считает каждую копейку и анализирует все свои расходы с точки зрения каналов инвестиций и последующей окупаемости. Хороший чат-сервис не будет бесплатным. Тарифы, как правило, зависят от количества посетителей на сайте. Но если компания уже приняла решение и вкладывает деньги в рекламу, то для простоты принятия решения можно рассматривать этот инструмент как один из составляющих рекламного продвижения, который поможет не упустить трафик и конвертировать его в лид. Чат окажет содействие в этом, а затраты на сервис окупятся.
2. «А мы справимся с новым потоком клиентов?»
Так как написать в чат легче, чем позвонить, компании следует учесть, что количество обращений будет больше, чем по телефону. Но обработать их проще: менеджеру будет видна причина обращения, он сможет тут же по делу дать ответ (самостоятельно или из подготовленных заранее ответов), а не выуживать эту причину из 5-минутного разговора. При этом количество «пустых» звонков сократится, а компания в итоге выиграет.
3. «Обращения в чат сложнее конвертировать в сделку».
Когда увеличивается количество каналов коммуникации, необходимо быть готовыми к обращениям более холодной аудитории. Чтобы это скорректировать, надо смотреть аналитику и отслеживать неэффективные рекламные каналы, прогревать трафик с помощью квизов и чат-ботов.
Чат на сайте является актуальным и работающим инструментом, который при правильной отладке способен окупить расходы на его внедрение, сократить затраты на персонал и повысить эффективность работы сотрудников.