В настоящее время в обществе в целом и в компаниях в частности сильны стрессовые эмоции. В динамике стрессового реагирования выделяют три фазы - реакция тревоги, сопротивления и истощения.
Большинство людей сейчас находятся на той или иной стадии стрессового реагирования. Особенностью нынешнего стресса является то, что в стрессе находится не один человек в компании или в круге клиентов, а как минимум вся страна. Поэтому приходится менять коммуникацию как на уровне личного общения, так и глобально, когда происходит коммуникация в своем трудовом коллективе и с клиентами. Также приходится менять коммуникацию, если вы общаетесь с неопределенным кругом лиц в публичном пространстве.
Юлия Герц, фото: runet-id.com
В стрессе у человека обостряются эмоциональные реакции. Он может испытывать сильный страх и недоверие. Реакция на эти чувства разные – может накрывать апатия или наоборот, суета и активность. Реакция может проявиться даже в неожиданных местах, например, клиенту может не понравиться, если ему в переписке желают «хорошего дня». Это нормальная реакция для стресса. Любая мелочь может стать триггером, который вызовет конфликт, и мы не можем избавиться от источника стресса. Поэтому все, что можно сделать - это осознать, что в стрессе придется существовать и коммуницировать с другими людьми.
Общие принципы коммуникации в стрессе - больше эмпатии, больше человечности, больше терпения и фокус на совей ответственности и обязанностях.
Эмпатия как элемент коммуникации и продаж
С одной стороны, сегодня не стоит спрашивать у собеседников, как дела, потому что они в целом не очень. С другой стороны, задавать этот вопрос нужно обязательно. Это способ проявить свое неравнодушие, это способ напомнить о себе, о том, что вы думаете о собеседнике. Но нужно понимать, что все реакции на этот интерес – и ваши, и окружающих людей – могут быть неадекватными по отношению к «нормальному» времени.
В этой ситуации нужно найти опору и самое главное – человечность. Мы все разных национальностей, пола, разных мнений, но бессмысленно выяснять это различие. Если мы хотим идти дальше и добиваться результата, необходимо сфокусироваться на общем, что у нас есть - мы все люди, мы хотим жить, хотим мира и постараться относиться друг к другу бережно.
Важно снизить ожидания. Не все обязательства будут выполнены. Когда ничего не работает, это, к сожалению, нормально в текущее время. Не надо переживать и истерить – надо постараться готовиться к тому, что с первого раза что-то не получится.
Что касается каждого из нас – старайтесь беречь себя, беречь близких. У каждого есть ответственность и обязательства – личные (перед детьми, родителями, работниками), а также перед клиентами - и это главное, на чем стоит сфокусироваться. Необходимо делать свое дело, за которое каждый лично отвечает, пока оно есть.
В коммуникациях внутри коллектива руководителю нельзя абстрагироваться от ситуации. Необходимо поговорить если не с каждым, то с большинством, выяснить настроения. Нужно обязательно проговорить собственные планы, планы компании на будущее и минимизировать «раскачивание лодки». Нужно спросить, кто как себя чувствует, чтобы знать, например, что кто-то собрался эмигрировать. Руководителю лучше об этом узнать заранее, потому что это касается работы. С другой стороны, сотрудников наверняка беспокоят вопросы собственной безопасности - будет ли завтра работа и зарплата. Эти страхи, насколько возможно, нужно успокоить.
Сейчас каждый упал на дно пирамиды Маслоу, и пока он не удовлетворит свою потребность в безопасности, он не успокоится. Это плохо для бизнеса. Мы не можем повлиять на ситуацию в мире – но вы должны повлиять на ситуацию в своем коллективе. Надо создать в нем спокойную атмосферу.
Будьте готовы к тому, что в коллективе может быть разное отношение к ситуации. Плохо, когда работники весь день читают и обсуждают новости – это вообще не конструктивно. Напомните, если вы руководитель, что ваши сотрудники собрались в коллективе, чтобы выполнять работу. Если вы сотрудник, вспомните, зачем вы ходите на работу, осознайте, что ее может не быть. И если вам есть что терять – просто работайте.
Коммуникации бизнеса в публичном поле
Для коммуникации бизнеса в публичном поле необходимо решить технические и этические вопросы.
Технические вопросы нужно решать каждый день. Никогда не поздно убедиться, что все средства коммуникации доступны. Нужно провести ревизию всех подписок, сервисов для коммуникаций. Необходимо проверить свой хостинг, домен. Задуматься о том, чтобы совсем убирать с сайтов упоминание Фейсбука и Инстаграма, если компания работает в российском бизнес-поле.
Нужно проверить синхронизацию в чатах. Если вы общаетесь с клиентами в мессенджерах, чат-ботах, агрегаторах, надо понимать, что они будут работать нестабильно. Надо включить в настройках уведомления, чтобы не пропустить новости.
Необходимо выгрузить данные из рекламных кабинетов, чтобы эту информацию не потерять.
Как изменить рекламное сообщение
В социальных сетях есть продающий, развлекательный и обучающий контент. Свои рекламные креативы в сетях компаниям нужно пересмотреть с учетом повестки дня. Нужно использовать нейтральный язык, убрать мемы, юмор, потому что в сетях люди ищут актуальную информацию, и, если бренд сейчас постит мемы и анекдоты, это вызывает как минимум недоумение.
Оставляйте только честную рекламу или информационно нейтральную, в которой излагаются полезные вещи - этим вы не будете раздражать своего постоянного клиента.
Мониторьте комментарии к рекламным постам, чтобы там своевременно прекращать всплески активности.
Будьте готовы, что многие пойдут на российские рекламные площадки - они будут дорогими.
Следите за качеством трафика и стоимостью лида – они меняются в течение нескольких часов.
Реакция пользователей на рекламу поменяется, будет больше негатива: «вы продаете, а нам плохо жить». Будьте готовы к тому, что будет меньше трафика, меньше вовлечения и конверсии, продажи у всех будут ниже.
В коммуникационной стратегии подумайте, как вы можете быть полезным своим продуктом или услугой. Спрогнозируйте, как может изменится потребление, можно ли модернизировать свой продукт под это уже сейчас.
Мониторьте рынок, даже если вы никогда не смотрели на другие проекты, сейчас могут появиться новые конкуренты и ниши.
При коммуникациях с клиентом расскажите, как ситуация влияет на вашу компанию и что вы собираетесь делать дальше. Клиентам нужно давать максимум информации. Сообщайте, какие вы несете потери, что у вас не получается, какие сложности, как вы их планируете преодолевать. Правда лучше неведения: нет ничего хуже, если вы не скажете, а у вас что-то не работает. Успокаивайте клиентов по мере возможности, что выполните взятые на себя обязательства.
Сама коммуникация каждого менеджера с клиентом должна быть максимально человечной. Из скрипов общения менеджеров с клиентом нужно максимально убирать все канцеляризмы. Опубликуйте ответы на часто задаваемые вопросы, а лучше разошлите на опережение рассылку, в которой сообщите о положении дел в компании, расскажите, кому она принадлежит, имеет ли международные капиталы, какие инструменты используете и что с ними будет - чтобы клиенты не задавали вопросы на этот счет.
В этих условиях компании надо продавать. Как? Делать это человечнее, теплее и внимательнее.
Как продавать в чатах
Одним из способов привлечения клиентов с последующей продажей является коммуникация с ними в чатах, мессенджерах. При этом необходимо учитывать, что письменная коммуникация сложнее устной. Надо учитывать: то, что написано пером - не вырубить топором, а написанное могут разнести на широкую аудиторию.
Первый принцип коммуникации в чатах - клиенту должно быть удобно. Для создания этого удобства используйте омникальность, когда клиент может написать в любой из каналов, который ему приглянулся. При этом коммуникация с клиентом сквозная: с ним общаются одни и те же люди, его узнают и ведут с ним единый сквозной диалог с учетом его предыдущего клиентского опыта.
Тренд на человечность. Если вы продаете, вы не можете выглядеть на аватарке как рисунок, логотип компании, как цветочек – вы должны быть в виде реальной фотографии. Если используете чат-бота, выстраивайте цепочку вопросов и ответов на основе текущих реальных диалогов менеджеров и клиентов.
Не пытайтесь развлечь своего клиента, поднять ему настроение. Отвечайте точно на его вопросы, не предвосхищая интерес клиента.
Тон общения
Все сотрудники должны придерживаться корпоративного тона коммуникаций.
Необходимо говорить в единых терминах, понимать позиционирование продукта, понимать ситуацию, в которой находится продукт. При этом у клиента может быть свой тон общения и настроение. Он имеет право общаться так, как хочет, и менять тон его общения не надо. Не надо спорить – лучше присоединяться и разделять его настроение осторожно. Это повышает доверие и удовлетворенность клиента.
При том, что у менеджеров должна быть человеческая аватарка, у клиента она может быть любой. Менеджер не имеет права додумывать, что определенная аватарка пользователя несет меньший интерес к продукту компании, не стоит домысливать, что человек с аватаркой-цветком легкомысленный и не способен на крупную покупку. Если вам пишут не грамотно, импульсивно, это не значит, что клиент ничего не купит.
Как реагировать на голосовые сообщения? Этот вид сообщений в чатах еще есть. Если в компании есть клиентоориентированные продавцы, с этим придется смириться. Есть действенный способ их не слушать и перевести клиента на общение текстом: вручную набрать в поле диалога «сообщение не доставлено», тогда он его напечатает.
Нужно обязательно отвечать на все вопросы, стараться понять, что клиента волнует. Клиенты не всегда могут нормально сформулировать вопрос – надо попытаться понять, что ему действительно надо, не предугадывать, что думает клиент.
Если вы не выполнили обязательства, не ссылайтесь на обстоятельства. Извинитесь лично, так как это вы не выполнили свои обязанности. Благодарите за все, помните, что любой диалог - это опыт, контакт с аудиторией. Если клиент сейчас не купил – он обогатил вас опытом, обязательно благодарите собеседника.