Отзывы покупателей товаров или услуг являются одним из ориентиров, на которые обращают внимание другие потребители при покупке. Как мотивировать людей поделиться своим мнением, рассказала соавтор сервиса email-рассылок DashaMail Дарья Савицкая на портале IMexpert.
Спрос порождает предложение, а конкуренты не дремлют. Как определить, какой цифровой продукт лучше, как оценить качество товара и магазин в целом, не посетив его? Сделать это во многом помогают отзывы людей. Это подтверждают данные исследований: 95% потребителей читают отзывы, прежде чем совершить покупку. При этом 86% пользователей считают их надежным и нужным критерием при принятии решения.
Если в копилке компании уже есть много отзывов от покупателей, то она находится в одном шаге от главной цели – повышение продаж и, как следствие, увеличение прибыли. Лучше ориентироваться именно на реальные отзывы, а не нанимать автора для написания «правдивых» положительных отзывов или заказывать их за копейки на дешевых биржах контента - ведь покупатели наслышаны о таких ухищрениях. Реальные отзывы не только позволят завоевать доверие покупателей, но и помогут получить обратную связь, оперативно выявить и устранить недочеты, сделав взаимодействие с клиентами взаимовыгодным.
Зачем собирать отзывы пользователей
Самый простой способ получить отзыв – добавить соответствующую форму прямо в карточку с описанием конкретного товара. Также можно сделать на сайте отдельный раздел, дав возможность пользователям оставлять отзывы о работе магазина. Но большая часть потребителей воспринимает качественное обслуживание, высокое качество товаров и услуг как должное, поэтому не спешит благодарить компанию в отзывах и комментариях. Но стоит им получить негативный опыт взаимодействия, они не пожалеют времени в деталях поделиться своим мнением с окружающими. Чтобы мотивировать потребителей, важно продумать принцип сбора данных и составить грамотную рассылку.
Уведомления с просьбой отправить отзыв о сотрудничестве, товаре или магазине, как правило, являются составляющей частью триггерной рассылки. Их отсылают в ответ на целевое действие подписчика: использование услуги, приобретение товара, посещение мероприятия и т. п., исходя из специфики бизнеса.
Прежде, чем начать собирать мнения клиентов, определите для компании, как именно она будет применять полученные отзывы. От этого во многом зависит содержание и тип рассылки:
- Для получения обратной связи от клиентов и дальнейшего развития. В этом случае идеально использовать письма-опросы. Грамотно составив письма, продумав список наиболее важных вопросов, вы легко найдете слабые места и тем самым сделаете свой бизнес прибыльнее и лучше, а клиентов – довольными, готовыми стать вашими постоянными покупателями, приверженцами бренда, рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
- Для повышения репутации, чтобы заработать положительные оценки на различных маркетах и нивелировать негативные отзывы (если они присутствуют). Наличие большого количества отзывов позитивного содержания повышает привлекательность компании в глазах потенциальных клиентов.
- В качестве пользовательского контента. Полученные отзывы можно добавлять в письма, заметки в социальных сетях, в подборки товаров. Обратите внимание, даже от отзывов негативного содержания можно извлечь пользу: получили жалобу – оперативно отреагировали – исправили – получили благодарность довольного клиента. Такие отзывы работают на вас: они показывают, что вы честны перед своими клиентами, не умалчиваете о проблемах, готовы работать над ошибками.
Как правильно составить и оформить письмо
Ваша цель – убедить и мотивировать подписчика. Чтобы сделать это предельно продуктивно, задействуйте каждый элемент рассылки, не пренебрегайте мелочами. Для этого есть специальные приемы.
1) Используйте цепляющую и стимулирующую тему сообщения. Если пользователь заинтересуется и откроет письмо, в большинстве случаев он оставит отзыв. Зайдите с козырей и сразу расскажите о выгоде, которую он получит. Но при этом не стоит показывать сильную потребность, а также использовать фразы в приказном порядке: «Напишите отзыв», «Просьба об отзыве», «Уделите нам пару минут своего свободного времени». Замените их на: «Отзовитесь. Обмениваем ваше мнение на подарки», «Получите приз за самый креативный отзыв», «Олег, примите в подарок 500 бонусных рублей в обмен на отзыв». Не забудьте в тему и заголовок письма подставить имя клиента - персонализация клиента важна, потому что помогает улучшить открываемость писем.
2) Пишите от первого лица. Желательно писать не от лица компании, а от имени конкретного сотрудника. Это сделает переписку более личной, персонифицированной. Выберите сотрудника, от лица которого будете обращаться. Это может быть директор компании, маркетолог, сотрудник службы контроля качества.
3) Укажите в письме, с каким событием связана ваша просьба. Напомните клиенту, когда и какой услугой он воспользовался или что купил, с каким вопросом обращался в службу технической поддержки или к менеджерам. Бывает, что клиенты забывают о покупке, если остались довольны, или же было совершено несколько покупок, поэтому не лишним будет уточнить.
4) Предлагайте поощрения за отзывы. Перечислите преимущества, которые получит человек взамен на потраченное время. Возможно, это будет скидка, бонусные баллы, которые можно потратить при оформлении следующих заказов, подарок (например, пробники товаров), приз за самый интересный отзыв, участие комментатора в розыгрыше призов.
5) Задавайте развернутые вопросы. Вопросы, на которые можно ответить словом «да» или «нет», – неинформативны. Поэтому спрашивайте таким образом: «Что не понравилось в обслуживании, а какие моменты доставили приятные эмоции?».
6) Не пишите длинное письмо. Старайтесь писать по сути, выделяйте важную информацию, не задавайте много вопросов (3–5 будет достаточно).
7) Употребляйте усилители. Используйте сильные фразы, подчеркивающие быстроту и простоту действий. К примеру, «уделите всего одну минуту» или «это займет не более минуты». Возможность помочь другим пользователям также может воодушевить человека на написание правдивого отзыва. У человека вырабатывается ощущение значимости и полезности. Поэтому фразы «ваш отзыв может помочь определиться с выбором другим» или «помогите нам исправить недостатки» также являются сильными мотиваторами.
Когда отправлять письмо
Подобного вопроса не возникает в случае приобретения услуги: письмо с просьбой о фидбэке можно направить в тот же день, когда она была оказана потребителю. Когда покупатель приобрел товар, ему необходимо время на тестирование его функционала, и в зависимости от его рода – продукт питания или стиральная машина, на это может понадобиться несколько часов или дней.
Через 1–2 месяца можно отправить клиенту еще одно письмо с просьбой об отзыве, в котором можно уточнить, все ли у него в порядке с приобретением, напомнить о возможности обменять товар или воспользоваться гарантийным ремонтом при необходимости.
Резюмируем: детально готовим обращение
Секрет эффективного письма с просьбой об отзыве – в деталях. Здесь нет мелочей. Важно продумать дизайн и тему письма, показать клиенту, какую выгоду он получит, и в целом мотивировать его написать отзыв. Не менее важны своевременность отправки письма.
Дайджест «Альфа-Бизнес» подготовлен в сотрудничестве с агентством ПраймПресс.
По вопросам, касающимся содержания, пожалуйста, обращайтесь в агентство: +375 (29) 184-06-73, info@primepress.by.
Материалы дайджеста носят исключительно информационный характер и не могут перепечатываться и (или) передаваться третьим лицам в коммерческих целях.
«Альфа-Банк» не несет какой-либо ответственности за негативные последствия принятия какого-либо решения или действия, предпринятые на основании информационных, рекламных и (или) аналитических материалов дайджеста. © 1999–2023 ЗАО «Альфа-Банк». Лицензия на осуществление банковской деятельности НБРБ № 22 от 07.06.2021. УНП 101541947