Переговорные поединки Альфа-Банка показали, что бизнесменам нужно уметь договариваться в любой ситуации — эксперты

«Альфа-Банк» (Беларусь) выступил организатором серии «переговорных поединков» — соревнования, в котором его участники могли оттачивать свое умение выходить из сложных ситуаций в бизнесе, решать непростые вопросы взаимоотношения с клиентами и находить компромиссы. Участие в поединках приняли в общей сложности около 100 человек.

Отборочные соревнования проводились в регионах и в Минске, их победители затем встретились в финале в столице. Участниками поединков были представители совершенно разных сфер деятельности. Они представляли сеть кофеен, аутсорсинговый контакт-центр, архитектурное проектное бюро, занимались продажей оборудования для промышленности, продуктов, посуды, другие сферы услуг (бухгалтерские, информационные, рекламные, юридические), словом, действующий и востребованный на рынке бизнес.

Суть переговорных поединков сводилась к разрешению спорной ситуации, изложенной в представленном им кейсе. Два участника находились «по разные стороны баррикад», за их аргументами в решении вопроса следили другие участники соревнования, оценивая их по трем позициям — логика, эмоции, решение задачи.

ГЛАВНОЕ — СЛЫШАТЬ ОППОНЕНТА

Результаты поединков и впечатления от действий его участников излагает бизнес-тренер, Максим Щербина (Консалтинговая группа «Максимум».) 

— Представители бизнеса, которые приняли участие в переговорных поединках, очень активные люди по определению. Большинство из них — бизнесмены со стажем. Они проводят переговоры практически ежедневно. Удивить таких людей непросто. Но на переговорных поединках они с готовностью погружались в процесс, принимали решения и действовали.

Интересно, насколько разные подходы использовали участники в переговорных ситуациях. Каждый использовал свой опыт, стиль и переговорные элементы, которые обычно приводят к результату. При этом зачастую выбор участником переговорных инструментов происходил неосознанно. Одной из наших задач являлось именно осознанное использование той или иной переговорной тактики. 

Переговорные кейсы затрагивали разные грани бизнеса — дебиторская задолженность, конкуренция, демпинг, курсовые разницы, человеческий фактор, ультиматум, переговорный тупик. Конечно, вопросы финансового характера.

Самыми сложными для преодоления ситуациями оказались те, где присутствует элемент конфликта. Как правило, в таких ситуациях каждая сторона считает, что она абсолютно права. Особенно, когда присутствуют скрытые интересы и человеческий фактор. Оказалось, что многие участники не способны «услышать» оппонента, даже когда он открыто говорит о своих интересах. Вместо выяснения ценностей и ожиданий оппонента они предпочитают рьяно отстаивать свою позицию. Когда так делает каждый переговорщик, то переговоры превращаются во взаимное изложение своей точки зрения, не достигая никакого результата.

Неизменно максимальный интерес вызывали кейсы об арендных отношениях. Вероятно, это связано с текущей ситуацией падающего рынка коммерческой недвижимости. Бизнес постоянно ищет возможности сокращения издержек, в т.ч. за счет сокращения арендных платежей. Кроме того, с арендой помещений постоянно сталкивается каждый предприниматель, что позволило сгенерировать ряд интересных решений в этой области.

Бизнес-тренер отмечает различие в поведении, характерное для представителей регионов и столицы. Так, многие переговорщики-минчане часто применяют «жесткие» форматы переговоров. Это демонстрация силы, предъявление ультиматумов, явное доминирование. Таким образом минчане выигрывали большинство кейсов даже находясь в заведомо проигрышной позиции. В регионах же большинство предпринимателей предпочитали искренне договориться.Кейс «Стена». Участвуют владелец магазина по продаже детской мебели, который арендует точку продаж в торговом центре, и владелец ТЦ. Задача владельца — склонить бизнесмена к повышению арендной платы на 30% и сохранить его в качестве арендатора, задача бизнесмена — не уйти в минус от повышения арендной платы и добиться ее повышения не больше чем на 12%.

Какой же формат переговоров оказался более   эффективным?

— Практика показала, что положительный результат приносит желание договориться. В финальных переговорных поединках участвовали только представители регионов. Это говорит o том, что «жесткий» стиль переговоров, используемый некоторыми минчанами, плохо работает, если перед вами сильный оппонент. Конечно, иногда переговоры заходили в тупик. Например, когда ни одна из сторон не желает идти на уступки. В таких ситуациях огромное значение играет живость мышления переговорщика, за счет чего необходимо отойти от жестких позиций и увидеть альтернативные решения.

Участники применяли много интересных и прежде всего успешных переговорных элементов. Запомнился прием «Игра на контрасте»:

• Необходима отсрочка платежа 45 дней.

• Это очень много!

• В идеале, конечно, под реализацию.

• Тогда давайте остановимся на отсрочке. 

Успешны были стратегии, связанные с конкретикой:

«Что конкретно Вы предлагаете? Какие конкретно потери Вы понесли?». Выигрышная всегда позиция была у переговорщиков, которые тщательно готовились, были лаконичны, понятны, убедительны, ясно понимали потребности оппонента, обладали высоким темпоритмом.

По итогам каждого поединка был его детальный разбор. Он представлял собой многопозиционный взгляд на ситуацию и оценку каждого переговорщика. Оценка производилось с трех позиций — позиция логики, позиция эмоций и позиция решения. В качестве судьи выступал кто-то из состава участников. При этом постоянно происходила ротация судей, чтобы обеспечить объективность оценки, насколько это было возможно. 

Максим Щербина отмечает, что переговорные поединки показали, что бизнес сегодня сталкивается со многими сложными задачами. Одна из самых сложных — возврат дебиторской задолженности и финансовая дисциплина в отношениях с партнерами. Вторая по сложности — противодействие манипуляциям и выход из переговорного тупика. Безусловно, эти задачи разрешимы. Важно лишь уделять этим навыкам серьезное внимание, в чем участники переговорных поединков убедились на практике.

СМОТРЕТЬ НА ПРОБЛЕМУ С РАЗНЫХ СТОРОН

Победителем «Переговорных поединков» стал директор ООО «БИЗНЕСДАЙРЕКТЛАЙН» Сергей Денисевич, г.Гродно. Ему вручен диплом и сертификат на получение Премиум- карты от Альфа-Банка. Компания «BusinessDirectLine» ведет деятельность на рынке телекоммуникационных услуг Беларуси с 2013 года. На сегодняшний день она представляет собой крупнейший в Беларуси контакт — центр.

Сергей Денисевич отмечает, что переговорные поединки позволили ему переосмыслить опыт ведения переговоров, по- новому посмотреть на сам процесс подготовки и проведения переговоров, посмотреть на манеру ведения переговоров другими участниками.

«Самое главное, на мой взгляд, они показали, что решение какой-то задачи не бывает однозначным. Ты видишь задачу, составил для себя ее решение и уверен, что оно единственное верное — а тут участник за столом поединков выдает совершенно другой алгоритм действия. И он тоже приводит к положительному результату. Я считаю, что благодаря «Переговорным поединкам» и Максиму Щербине в том числе, лично у меня появился навык смотреть на проблему многосторонне — то есть, найдя какое-то решение, не бросаться с шашкой наголо, а сесть и посмотреть на эту проблему с другой стороны и подумать — а может есть ещё одно решение, которое еще лучше первого», — отмечает победитель.

Он поделился мнением, что победить в конкурсе ему помог личный опыт, поскольку в кейсах пришлось столкнуться с задачами, подобные которым ему уже приходилось решать в жизни. Были также кейсы, решение которых встречалось у коллег по бизнесу.

Отвечая на вопрос, что было самым сложным в соревновании, собеседник отметил, что было сложно в течение двух минут правильно оценить само задание кейса, поскольку зачастую тема была из совершенно далекой сферы бизнеса.

«Наверное, самое сложное — это когда оппонент тебя не слышит и не готов идти на какие-то уступки. А у тебя есть только 10 минут, чтобы пробить эту стену. Это очень похоже на реальную ситуацию из жизни, отличие только в том, что на решение этой задачи отводилось ограниченное количество времени», — признается Сергей Денисевич.

СЕРГЕЙ ДЕНИСЕВИЧ:

«В одном из кейсов у меня была изначально проигрышная ситуация — мне нужно было договориться с моим клиентом компенсировать мне потери от курсовой разницы в размере 30%. Но использовав все возможности, указанные в кейсе и предоставив клиенту дополнительную услугу, нам удалось договориться. В финале все было, вроде, однозначно: клиент не оказал услугу и с него можно было вытянуть кучу денег по суду — и тогда как бы будут выполнены все условия кейса и достигнут максимальный результат. Но в ходе переговоров понимаешь, что все не так однозначно и данные, которые предоставили мои сотрудники, не соответствуют действительности, а на самом деле просто допустила ошибку бухгалтерия клиента. Увидеть это, не погнаться за сиюминутной выгодой, а принять решение, учитывающее и интересы контрагента,   который в будущем будет благодаря этому надёжным партнером — это было самым сложным решением для меня в ходе переговорных поединков. Я думал, что судьи оценят это решение низкими баллами, но оказалось, что именно благодаря этому решению получил высокий балл».

КЕЙС И ЖИЗНЬ

Мы попросили победителя «переговорных поединков» и руководителя успешно работающей на рынке компании выделить наиболее сложные проблемы, с которыми ему приходится сталкиваться в реальной жизни.

— Сложная проблема ведения бизнеса у всех, наверное, одна сейчас — в силу сложившейся экономической ситуации не только в Беларуси, но и в мире в целом, рынок сжимается, товарооборот падет, конкуренция возрастает. И выжить, сохранить рынок, остаться с положительной динамикой на сегодняшний момент достаточно сложно. Для этого приходиться порой где-то зажаться, где-то принимать не совсем популярные решения, оптимизировать рабочий процесс, требовать от себя и от своих сотрудников отдачи на 100%.

НУЖНО ДОГОВАРИТЬСЯ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

В Альфа-Банке отмечают, что в результате проведения поединков у клиентов формируется понимание того, что такое бизнес-сообщество и какая его ценность для компаний и их владельцев.

«Многие предприниматели высказывали потребность в повышении уровня своей квалификации как с помощью теоретических, так и практических форматов бизнес-обучения. Это сфера переговоров, бизнес-психологии, бизнес- коммуникаций. Известно, что любой навык, даже навык переговоров, со временем утрачивается. Этот важный проект Альфа-Банка позволяет предпринимателям быть готовым договориться в любой самой сложной ситуации», — считает Максим Щербина.