Много исследований подтверждают тот факт, что 9 из 10 покупателей обязательно изучают отзывы до совершения покупки. И если на негативную обратную связь компании чаще всего реагируют быстро, то положительные комментарии клиентов иногда остаются без внимания. При этом, по данным BrightLocal, 89% покупателей с высокой или определенной долей вероятности воспользуются услугами компании, которая отвечает на все онлайн-отзывы. О том, почему компаниям важно отвечать на положительные отзывы и как это делать, рассказывает профессиональный ресурс маркетологов Нетология.
Зачем отвечать на положительные отзывы
Распространенная ошибка некоторых компаний - отвечать только недовольным клиентам, чтобы погасить негатив. Отчасти это можно понять: негатив необходимо как можно быстрее купировать для того, чтобы следующий потенциальный покупатель, прочитав такой отзыв и ответ на него, понял, что его покупке ничего не угрожает (товар качественный, компания надежная, гарантия существует). При этом для компенсации одного отрицательного отзыва по разным данным требуется до 12 положительных отзывов.
Вот несколько причин, почему каждый положительный отзыв не стоит оставлять без внимания:
- повышается лояльность клиентов и уровень продаж. Положительные отзывы - это способ привлечь довольных клиентов и поддержать коммуникацию после продажи. Ответ представителя компании на положительный отзыв произведет хорошее впечатление на клиента, что увеличивает вероятность его повторного обращения.
Лояльность клиентов способствует успеху бизнеса, а клиентский опыт повышает лояльность. Согласно исследованию сервиса Zendesk, 74% клиентов лояльны к определенному бренду или компании, а 52% покупателей стараются приобретать товары и услуги только у своих любимых брендов.
- увеличивается доверие к бренду. Лояльные клиенты делятся своим опытом в отзывах. Затем их положительный опыт конвертируется в хорошую репутацию бренда - это влияет на других покупателей.
Однако покупатели должны увидеть определенное количество отзывов для формирования доверия. Исследование Bizrate Insights показало, что 28% потребителей посчитают продукт заслуживающим доверия, если увидят от 11 до 50 отзывов. 21% ожидает увидеть от 51 до 100 отзывов.
- привлекаются новые клиенты. Количество отзывов и ответов на отзывы напрямую влияет на SEO-продвижение компании. Причем даже если рейтинг отзывов средний - 3 или 4 звезды, это повысит вовлеченность новых пользователей.
Согласно глобальному исследованию Canvas8, 55% потребителей предпочли бы купить товар с большим количеством отзывов и средним рейтингом, чем продукт с несколькими, но 5-звездочными отзывами.
- возрастает видимость компании в поисковых системах. Какие сайты в поисковой выдаче должны отображаться первыми, поисковые системы определяют при помощи факторов ранжирования.
Как отмечает Google, в 2022 г в этой поисковой системе особое внимание уделяется именно отзывам. Обновленный алгоритм ранжирования отзывов отдает предпочтение подробному и оригинальному контенту на сайте, основанному на отзывах.
В Яндексе отзывы влияют на Индекс качества сайта. Алгоритмы поиска собирают информацию о сайте на основе данных других сервисов Яндекса. При этом влияют как оценки самого сайта, так и оценки товаров и услуг компании. На базе этой информации рассчитываются показатели качества сайта, от которых зависит позиция в выдаче.
Почему отлично – это не всегда хорошо
Наличие у компании исключительно положительных отзывов не гарантирует успех. 35% покупателей, по данным исследования интернет-площадки AliExpress Россия и Data Insight, уверены, что у компании должны быть и отрицательные отзывы.
Обращают внимание и на площадку, где опубликованы отзывы. Эксперты института UX-исследований Baymard Institute изучили пользовательское поведение на сайтах электронной торговли. Один из выводов: пользователи скептически относятся к отзывам на сайтах самих интернет-магазинов, полагая, что они заинтересованы только в положительных публикациях. В то время как отзывам в маркетплейсах доверяет более 95%.
Накрутка положительных отзывов и удаление негативных может значительно подорвать продажи: 62% западных потребителей не будут покупать у брендов, которые занимаются цензурированием обратной связи.
Как отвечать на положительные отзывы
1. Персонализировать ответ, не отвечать шаблонами
Не стоит давать общий ответ на каждый положительный отзыв: клиенты, которые читают отзывы, легко заметят это. К покупателю лучше обратиться по имени, если это возможно, и для каждого отзыва лучше создать максимально персонализированный ответ. Недопустимы ответы общими фразами наподобие «Обращайтесь в наш интернет-магазин, будем рады видеть вас снова».
2. Ссылаться на детали в отзыве
Если клиент сослался на конкретный продукт, то нужно упомянуть его в ответе. Можно рассказать, насколько это популярно среди других клиентов или как компания гордится этой услугой или продуктом. Это также отличный шанс использовать некоторые ключевые слова, характерные для этого типа продукта, что поможет в SEO-продвижении. При этом важно не переусердствовать и не перегружать ответ ключевыми словами. Слишком большое их количество может показаться неестественным при прочтении.
3. Оперативно реагировать
Отвечайте чем быстрее, тем лучше. К примеру, Avito советует отвечать на отзывы покупателей в течение 24 часов. Предоставление быстрых ответов показывает клиентам, что их время уважают, а внимание ценят.
4. Поощрять к действию
Компания может попросить порекомендовать продукты друзьям или поделиться опытом обслуживания в социальных сетях. Взамен она может предложить небольшой бонус.
Резюмируем: отвечаем на каждый отзыв, персонально и оперативно
Обратная связь компаний на положительные отзывы повышает лояльность клиентов, очеловечивает бренд и помогает привлекать новых клиентов. Кроме того, такая практика улучшает SEO-продвижение компании.
За каждым отзывом необходимо видеть клиента, который получил положительный опыт в общении с компанией, поэтому отвечать на отзыв необходимо персонализировано, подмечая детали из отзыва, подчеркивая важность конкретного личного опыта.