Для многих компаний перевод сотрудников на удаленную работу стал испытанием. Сотрудники начали совершать типичные ошибки новичка-удаленщика: кто-то параллельно работе занимается домашними делами и смотрит сериалы, а кто-то не может установить программы без помощи системного администратора. В результате показатели эффективности работы падают. Как вернуть высокие показатели при организации работы для удаленной команды – рекомендации блога агентства интернет-маркетинга Convert Monster.
Рис.: типичные факторы потерь во время дистанционной работы сотрудников
Нерабочая обстановка
Люди, у которых нет опыта удаленной работы, не знают, как организовать день продуктивно. Человек может быть продуктивным в офисе, но дома поддаться на банальнейший соблазн: включить на фоне сериал и «залипнуть». Помогите сотрудникам самоорганизоваться, составьте общий регламент и убедитесь, что все его прочитали.
Один из вариантов организации работы – воспользоваться правилом: не заниматься дома тем, чего бы не делал в кабинете. Для ответственных людей этого понимания достаточно.
Руководителю отдела или компании необходимо составить инструкции на случай форс-мажоров, которыми могут быть отключение электроэнергии у сотрудника дома или поломки его компьютера. Если случилась какая-то другая форс-мажорная ситуация, помешавшая работе, пишите план действий для остальных на аналогичный случай. Имея четкий алгоритм, вы сэкономите время на «тушение пожаров».
Если компания во время работы сотрудников на удаленке планирует внедрять новые инструменты, следует выбирать облачные решения, которые не придется устанавливать на каждый отдельный компьютер сотрудника - так вы избежите технических проблем из-за различий компьютеров своих работников. Для большинства сервисов сейчас достаточно просто браузера.
Нехватка общения с коллегами
При переходе на удаленку одними из первых страдают внутренние коммуникации: становится невозможным лично и оперативно уточнить детали проекта у коллеги или решишь по-быстрому вопрос. Возникает много новых проблем с общением, которые можно объединить в три большие группы.
1) Несовпадение каналов связи, когда один сотрудник привык общаться в мессенджерах и не проверяет почту, другой привык писать письма и отключает мессенджеры. Когда эти сотрудники совместно работают над одним проектом, но ни о чем не могут договориться, это может привести к убыткам компании. Регламентируйте общение: выберите основной рабочий мессенджер и задайте обязательную частоту проверки почты, чтобы избежать таких ситуаций.
2) Недопонимание - даже запятая может в корне поменять суть предложения, но далеко не все знают, где их нужно ставить. Есть простое правило: если двое не могут договориться о задаче в двух сообщениях, нужно созвониться.
3) Испорченный телефон, который проявляется в том, что один человек вынужден пересказывать коллегам о том, о чем договорился с другими. На удаленке такой формат переговоров съест даже больше времени, чем в офисе. Поэтому создайте инструкцию, как делать групповой чат и как добавлять адреса в копию писем, чтобы сотрудники не тратили время впустую.
Еще один важный момент для предотвращения всех этих проблем — ежедневные видеосозвоны. Утром каждый рассказывает, что сделал вчера, и что собирается делать сегодня. Так коллеги будут знать о планах друг друга, и смогут синхронизироваться.
Расфокусировка внимания
Менеджер по продажам постоянно находится в режиме многозадачности: задания прилетают со всех сторон и все они срочные, ведь касаются клиентов. Люди физически не могут держать в голове все необходимые дела. Поэтому внедрите единую систему постановки задач.
Обычно отделы продаж для этого используют CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. В числе прочего в них ведется учет всех переговоров и достигнутых договоренностей. Допустим, потенциальный покупатель попросил перезвонить ему через две недели. В обычной компании менеджер запишет это в блокноте и за две недели забудет, что запись нужно было посмотреть. Он вспомнит уже перед ежемесячным отчетом, перезвонит, но клиент уже ушел к конкурентам. В то же время в компании с CRM менеджер внесет договоренность в программу и в нужное время увидит автоматическое напоминание. Более того, при интеграции CRM с телефонией он сможет прослушать запись звонка с клиентом, лучше подготовится к разговору и повысить шансы закрыть сделку.
Сложности в общении с клиентами
Если характер работы предусматривает возможность работы с виртуальной АТС, это станет преимуществом во время удаленки. В виртуальной АТС руководитель может обращать внимание на нетипичные варианты развития событий, например, на нетипично длинные и короткие звонки, а также выборочно проверять обычные разговоры. Так можно исправить ошибки в общении менеджеров с клиентами еще до того, как неправильный подход войдет в привычку. Ну а самые успешные разговоры можно использовать для совершенствования скриптов (типичных схем поведения в определенных ситуациях).
Также виртуальная АТС позволяет контролировать количество пропущенных звонков. Если менеджер пропускает дома больше звонков, чем в офисе — это плохой знак и повод обсудить с ним продуктивность лично.
Следите за временем работы. Сейчас в онлайн приходят люди, которые ранее не совершали покупок в сети. Они ведут себя не так, как опытные онлайн-покупатели, и под это поведение нужно подстроиться. Да и распорядок дня постоянных клиентов сейчас поменялся. Проверьте, стали ли клиенты звонить раньше или позже, как сдвинулись пиковые часы, и откорректируйте смены работы сотрудников под эти изменения.
Возможность обмануть систему
Поведенческая экономика учит, что люди приукрашивают свои достижения, когда их слова невозможно проверить. Чтобы не искушать сотрудников, введите четкую единую систему контроля. Существуют сервисы (например, Yaware), которые отслеживают активность компьютера, показывая, сколько времени человек пользовался той или иной программой и сайтом. Работник не будет смотреть развлекательный контент, если знает, что сервис расскажет о каждом просмотре руководителю.
Еще один важный момент — сместите фокус с процессов на результаты. Процесс «готовился к разговору» важен, но сейчас куда важнее его результат в формате «договорился с клиентом о…».
Объективные причины
Сейчас как никогда личные проблемы сотрудников будут влиять на их работу, и это важно учитывать. Совсем недавно менеджер отвозил детей в садик, приезжал в офис и спокойно работал над своими задачами. Теперь же приходится отвлекаться на каждое «мам, пап, смотрите, как я могу!».
Можно купить такому сотруднику хорошую гарнитуру, которая не пропускает внешние шумы и подавляет фоновые звуки в микрофоне. Они пригодятся потом и для работы в офисе. Но когда человека намеренно отвлекают, он будет отвлекаться.
Если в офисе менеджер работал эффективно, но сейчас «просел», уточните сперва, все ли у человека в порядке. Возможно, он в безвыходной ситуации из-за домашних, например, больных родственников или детей. Обсудите с ним, как лучше построить работу, возможно, он сможет эффективно работать рано утром или наоборот в позднюю вечернюю смену.
Еще один рабочий вариант: обеспечьте доступ в офис тем, кто не может работать дома. В крайнем случае, попросите живущих по соседству сотрудников обеспечить место «коворкеру».
Резюме: обучаем работе на удаленке и готовимся к форс-мажорам
Итак, есть несколько «железных» правил, которые помогут компании организовать работу сотрудников в дистанционном формате и отслеживать эффективность ее выполнения:
1) Эффективность удаленных сотрудников падает из-за отсутствия опыта удаленной работы. Составьте подробные инструкции, чтобы люди знали об основных соблазнах и не совершали типичных ошибок.
2) Регламентируйте внутренние коммуникации, чтобы все общались по одним каналам связи и не теряли контакта.
3) Создайте единую систему постановки задач, чтобы менеджеры не забывали о договоренностях. В отделе продаж эту функцию обычно выполняет CRM, куда вносится вся информация о переговорах с клиентами.
4) Контролируйте общение с клиентами, чтобы выделиться на фоне конкурентов отличным сервисом. Также отслеживайте изменения в поведении покупателей, чтобы подстроиться под них и не терять лиды.
5) Некоторые будут пытаться обмануть системы контроля, поэтому максимально автоматизируйте работу и системы отчетности, чтобы уменьшить поле для таких «хитростей».
6) Некоторые сотрудники станут менее продуктивными по внешним причинам, на которые не могут повлиять. Разбирайте каждый случай просадки эффективности индивидуально, чтобы не сократить сгоряча ключевых специалистов.