Каждый третий ограничил посещения магазинов
Компания Pro Retail завершила 19 марта исследование клиентского поведения в Беларуси в сегменте B2C на тему, как распространение коронавируса повлияло на активность покупателей. В нем приняло участие 714 респондентов, представителей бизнеса.
53% опрошенных заявили, что вынуждены следить за развитием ситуации с вирусом, 32% следит за новостями целенаправленно, 5% - не видят необходимости следить и 9% - не хотят поддаваться панике.
47% опрошенных заявили, что эти новости не повлияли на посещение ими общественных мест, столько же отметили, что повлияли и 5% заметили, что не влияли и влиять не будут.
Под влиянием ситуации участники опроса стали активнее покупать дезинфицирующие средства (43%), продукты (16%), продукты для повышения иммунитета (13%), тканевые маски (13%), воду (10%). При этом 45% опрошенных под влиянием ситуации не стали активно покупать какие-либо товары.
Основная часть аудитории не изменила свое поведение относительно посещения магазинов и торговых центров (53%), 28% стали посещать их реже, 18% - если есть возможность, то не посещает.
«Мое глубокое мнение – трафик в объектах торговли стал более целевой. Мы знаем, что с одной стороны люди скупают нужное и ненужное, с другой – есть опасение за свою жизнь. В этих условиях магазинам важно повышать конверсию и глубину чека», - отметил основатель группы компаний Pro Retail Евгений Вяткин.
Исследование показало рост интереса к доставке: два среза опроса с разницей в неделю выявили увеличение привлекательности этого канала с 5% до 8% и снижение интереса к магазинам с 81% до 74%.
66% участников исследования не последовали примеру жителей других стран и не стали запасаться продуктами, 26% - также этого не делали, но планируют и 8% - запаслись.
Аренду привязать к выручке
Затрагивая проблемы, с которыми столкнется частный бизнес ввиду последствий, вызванных коронавирусом, участники брифинга отметили сложности с арендодателями. В качестве рекомендации они советуют вести диалог на темы сдвига арендной платы на последующие периоды, перевода ставок аренды в рублевую плоскость. (Одно из предложений бизнес-сообщества заключается в том, чтобы зафиксировать ставку аренды в рублях по курсу, который был по состоянию на 1 марта 2020 г, 1 евро тогда составлял 2,4675 бел руб).
Эксперты советуют писать обращения арендодателям по вопросу снижения арендных ставок, но рекомендуют не рассчитывать на скорое решение этого вопроса.
«На тему аренды: все, кто первый пошел писать письма на тему каникул и снижению аренды, получили отказ. Таким обращениям надо набрать некий вес. Мы решили объединиться с соседями по бизнес-центру по отстаиванию своих предложений. Когда у предпринимателя нет выручки и нет денежной прослойки, есть два варианта - закрывать торговый объект и покинуть данный торговый центр. Либо повторится ситуация последнего кризиса, когда арендодатели соглашались хотя бы на оплату коммунальных платежей арендаторами. Очевидно, арендодатель находится в размышлении, что делать. Уверен, что все арендодатели решили осмотреться. Они также опасаются, что могут пожалеть о принятых скидках. Но, с другой стороны, чем больше будет просьб о снижении арендных ставок, обоснованных, тем легче будет договориться с арендодателями. Снижение будет: сейчас припадет любая недвижимость, включая аренду", - отметил Вяткин.
Эксперты считают, что во время текущего кризиса может быть предпринята российская практика, когда арендодатель соглашается с предложением арендатора привязать стоимость аренды к доле от выручки. Главная проблема в этом вопросе - как арендатору подтверждать реальную выручку.
Индивидуальные консультации и забота о возрасте 50+
Бизнесу, занятому в сфере торговли, рекомендуется изменить акцент в работе с клиентами. Например, можно подчеркнуть заботу о самой уязвимой категории покупателей, которая, как показывает практика, является и самой активной в плане покупок товаров из категорий продуктов и товаров на каждый день.
«Наши клиенты из сегмента продаж потребительских товаров сделали в течение дня время, которое отвели для посещений людей в возрасте 50+. В это время трафик в магазине - это возрастная группа, которая находится в группе высокого риска заболеть. В это время и посетителей меньше. Это неплохая идея, не готов сказать, что она рабочая, но она применяется за границей. Также применяются дополнительные меры - дезинфекторы, проветривание», - рассказал Вяткин.
Эксперты отмечают, что маркетинговые службы продвигают в общем-то стандартный инструмент роста продаж – скидки. Но используют его без оглядки на новые условия, предлагая снижение стоимости товаров на 10-15%. В условиях, когда для данной скидки покупатель будет должен в чем-то рисковать здоровьем, такая мера вряд ли будет результативной.
Опять же, скидка 10% - это мало. Скидка 90% на вторую единицу товара в чеке - это может побудить прийти. Если и делать скидку, то скидка должна быть высокой, отмечают эксперты.
Еще одним из вариантов привлечения покупателей в новых условиях является забота о их здоровье и персонализированный подход к клиентам.
«Если покупка, где глубина вовлечения в покупку большая – мебель или одежда, я бы уходил в индивидуальные консультации и предварительную запись. Есть мотив безопасности и желание понимать, что во время визита встретит персональный дизайнер-консультант, в салоне будет минимум трафика. Идея консультации на дому, мне кажется, не сработает. Когда я пускаю кого-то в дом, это - мой последний «островок безопасности». Я готов пойти в салон на персональную консультацию. Рекомендация для каналов продвижения – использовать не ценовые инструменты в виде скидок, а говорить, насколько надежно, безопасно совершать покупки», - отметил Вяткин.