Помощь, подсказки клиентам через систему рассылок в развитии их бизнеса ведут к непосредственному увеличению собственных продаж. Об этой взаимосвязи рассказал на онлайн-конференции по B2B маркетингу 8 сентября директор по развитию SendPulse Александр Рысь.
«Специфика B2B-бизнеса в том, что чем успешнее ваш клиент, тем больше он платит денег вам. Поэтому надо работать не только на продажи своего продукта, инструмента, но и через рассылки помогать клиенту продавать больше, подсказывать ему, как развивать бизнес», - сказал эксперт.
И первое, с чего стоит начать, это продумать путь покупателя, построить систему рассылок.
Основные элементы системы: сбор базы, welcome серия, продажи, лояльность. Важно, чтобы клиент не выпадал из нее, особенно, если цикл сделки долгий. Нужно прогревать, максимально реагировать на его действия и, что важнее, на бездействие, поскольку B2B нацелено на продолжение сотрудничества. Именно постоянное сотрудничество обеспечивает стабильность, рост, и является непосредственной точкой силы, на которую надо делать акцент, отметил эксперт.
В B2B-формате важно, чтобы после первой покупки сотрудничество продолжилось. А для этого через подсказки, через уведомления нужно мотивировать клиента, чтобы он оставался с вами максимально долго, и чтобы клиенты были успешны, не испытывали трудностей, нужно всячески помогать им.
Как собрать базу адресов клиентов для рассылки
Основной способ получить контакты клиента – предложить консультацию на сайте. Оставляя емейл или номер телефона, клиент тем самым дает вам возможность начать коммуникацию. Консультации удобны для сбора контактов в сфере услуг, при продаже сложного продукта или при долгом пути сделки. Предложение заполнить бриф усиливает консультацию. Такой опрос особенно хорош в сфере услуг.
В сфере оптовых продаж и дилерства стартовым для превращения трафика в лид может стать предложение о партнерстве или сотрудничестве. Описание преимуществ работы с вами может способствовать возникновению контактов и дальнейшему общению.
Можно использовать и заявки, но информации в них недостаточно, всегда необходим контакт менеджера с клиентом для уточнения предпочтений. Размещение на сайте калькулятора позволяет клиенту просчитать выгоду сотрудничества с вами. Все это позволяет не только получить контакты, но и начать подогревающую приветственную серию.
Из-за пандемии коронавируса это не так актуально, но традиционно на различных мероприятиях, конференциях, презентациях, выставках происходит обмен контактами. По ним можно разослать письма о сотрудничестве и подкрепить их звонками. Таким образом происходит максимальная конвертация контактов клиентов.
Кроме того, можно самостоятельно создавать формы подписки, для чего есть различные конструкторы.
Не стоит забывать и про старую базу контактов. Бывает, что «не выстрелившие» контакты после реанимационных мероприятий срабатывают. Проверить старую базу можно с помощью специальных сервисов.
Второй этап: welcome серия
Следующий этап после сбора базы - welcome серия. Суть действий: «подогреть» клиента, уточнить детали и довести контакт до покупки. Нужно подготовить серию приветственных писем, где описать продукцию и выгоды при закупке, преимущества сотрудничества с вами. Хорошо срабатывает портфолио, где показано, как с вами можно работать продуктивно продолжительно. Кроме того, нужно побороться с возражениями, уточнить предпочтения клиента через запрос или менеджера и затем рассылать коммерческие предложения.
Приветственные письма в отличие от регулярных читают более охотно. И это сигнал к действию. «Как только человек оставил свой адрес, он готов получать от вас рассылки и письма, поэтому в этот момент важно «прогреть» клиента и от вас должна последовать автоматическая серия писем, максимально направленная на мотивацию купить у вас», - сказал спикер.
Уточнять предпочтения, рассказывать о продукте, консультировать, давать рекомендации, словом, максимально «подогревать» клиента можно через чат-боты.
Эксперт рекомендует настроить автоматические уведомления, позволяющие отследить процесс продажи или предоставления услуги. Например, маршрут пересылки посылок. Это позволяет человеку понимать, что он получит ваш товар вовремя или что услуга будет оказана вовремя. Такой сервис показывает, что вы надежный партнер.
Мотивировать покупать больше
Совершение покупки не значит завершение сотрудничества, а как раз обратное. Следует постпродажная серия писем, в которых нужно мотивировать покупать больше. В письмах важно спрашивать, что еще интересно клиенту, а предлагая иные товары, также предлагать и сервисное обслуживание.
В B2B-сегменте важно быть полезными клиентам до покупки и после ее совершения. Может быть, что клиент купил ваш товар и не пользуется по какой-то причине, может, не смог полноценно внедрить какой-то сервис. Если он не получит необходимую ценность, то с меньшей долей вероятности обратиться к вам еще. Поэтому, как только вы продали услугу, должны максимально объяснить человеку, как предоставленной ценностью воспользоваться эффективно. Вы заинтересованы, чтобы бизнес, которому вы продали продукт, был успешен. Поэтому нужно предлагать программы лояльности, бонусы, отслеживать недовольство клиента. Желательно выявлять по тем или иным признакам, а таким может быть, например, несвоевременная оплата за услугу или продукт, когда клиент может уйти. Тогда нужно думать, каким образом сохранить сотрудничество, что может помочь ему вернутся, предложить какие-то бонусы, акции.
Новости в вашей сфере и праздники как поводы для писем важно использовать, при этом стараясь быть полезными. Нужно предлагать программы лояльности, особенные условия, чтобы человек был с вами максимально долго: обучение, лайфхаки, подборки, обзоры, рейтинги, кейсы, конкурсы, кешбек, одним словом, полезный контент. Ваша прямая заинтересованность в успешности клиента содействует его продажам, а значит, и вашему сотрудничеству с ним.
Эксперт советует обязательно следить за статистикой рассылки. Как реагируют подписчики на сообщения? Открывают ли их, в какие моменты уходят?
В B2B-сегменте нужно отслеживать, насколько часто большой чек у клиентов. Каждый продавец заинтересован, чтобы клиент покупал часто и много. Поэтому через рассылки необходимо донести подробную информацию об ассортименте.
Важно анализировать и сроки сотрудничества с клиентом: какие проблемы у него возникают, как можно помочь ему в их решении, почему он ушел?
Александр Рысь также советует отслеживать конечную конверсию, как сотрудничество с клиентами сказывается на ваших продажах.