Анастасия Белочкина, фото: synergy.online
Экологичные продажи
Самый важный тренд, по мнению эксперта, - экологичные продажи. Нужно не столько продать товар, сколько помочь его купить. «Чем честнее вы по отношению к своему клиенту, чем экологичнее вы продаете, чем экологичнее ваши способы продаж, тем больше у вас продаж, тем больше возвращаются к вам клиенты, тем больше вас рекомендуют», - считает Белочкина.
Сейчас возвращаются к тем, кто использует мягкие техники.
От звонков к переписке
Все больше набирает популярность тренд на продажи в переписке, без звонков. Все больше людей считают, что звонок - это нарушение границ, вторжение. Люди сравнивают звонок компании клиенту с ситуацией, когда непрошенный гость звонит в дверь: вроде бы и открыть нужно, но и не рады визиту.
Переписка – тот канал связи, который сейчас на пике и важно быстрее научиться продавать в переписке.
Если клиент написал, не нужно уводить человека на звонок, нужно продавать прямо здесь и сейчас, особенно при простой воронке продаж. Для клиента важно, что хранится история переписки, всегда можно обратиться к ней. Это удобно для повторных продаж. А кроме того, статистика недозвонов подтверждает, что звонки неэффективны. Если три года назад количество недозвонов составляло 45%, то сейчас 63%, а при холодных обзвонах по базе и вовсе 80%. Эксперт советует писать живым понятным языком, не шаблонными и автоматическими штампами. Нужно пытаться завязать переписку, если не получилось дозвониться. Надо послать смс с предложением о переписке. Таким образом количество тех, кого возможно вернуть за счет переписки, бывает максимально высоким.
Адресное общение
Сейчас, когда все больше внедряется компьютерных ответчиков, люди чувствуют потребность в адресном общении. Именно потому, что сейчас тренд на чат-боты, на автоматизацию, на шаблонные скрипты, вырастает потребность клиента в онлайн-коммуникациях общаться с человеком, чтобы ему доверять. Заботясь о своем клиенте, продавец автоматически получает его доверие. А доверие максимально важно в продажах. Если клиент его не чувствует, вряд ли станет покупать. Через заботу, помощь, исключительный сервис создаются условия, когда клиенту комфортно от процесса покупки.
Менеджер должен окружить покупателя заботой, уделить ему максимум внимания, отработать все его сомнения, сконцентрироваться на клиенте, на его удобстве, тогда он автоматически чувствует доверие, и это будет постоянный клиент.
А забота может проявляться в мелочах. Например, рассказать, где находится парковка поблизости, если нет своей. Или прислать реквизиты в виде копии, но ни в коем случае не фото.
Продавцы «с нуля»
Набирает обороты тренд про отношение к продавцу в компании. Потребительское отношение к сотруднику, когда от него ждут максимума, не вкладывая ничего в его развитие, имело свои минусы. Люди выгорали, отрабатывали свою зарплату и не делали больше, чем от него ждут. Это вызывало текучку. Сейчас нового сотрудника обучают, помогают ему адаптироваться на рабочем месте, заработать первые деньги. Тренд принимать на работу даже без опыта, новичков и обучать под себя позволяет получить преданного сотрудника компании. Зачастую из неопытных сотрудников затем вырастают настоящие звезды.
Добавить эмоциональное
Тренд продавать картину, а не дрель. Продавцы зачастую продают свойства продукта, а не продукт, т.е., не объясняют выгоды его использования. Продавец - режиссер сделки, и только от него зависит, как человек будет относиться к продукту. Надо объяснить выгоды от использования продукта. Есть рациональные мотивы покупки и эмоциональные. Необходимо презентовать под эти мотивы, объяснить выгоды использования продукта, тогда автоматически конверсии, количество продаж будет расти. Нужно работать с теми, кто сомневается. Отрабатывая сомнения, вы сможете больше зарабатывать.
Экспертность плюс ценности
Тренд последних лет - развитие личного бренда, трансляция своей экспертности. Но помимо этого нужно показывать свою ценность как человека, свое отношение к жизни, к семье, бизнесу, к людям, ведь часто люди покупают именно потому, что ценности совпадают. Это вызывает доверие у людей, и они готовы покупать. Это очень простой удобный способ дотянуться до своей аудитории, транслировать свои ценности и через это продавать. Даже в процессе продажи, отработки возражений можно транслировать свои ценности, ценности компании. Но их нельзя придумывать, они должны быть реальными и не шаблонными.
Говорите о своей миссии
Каждый крупный бренд продвигает в маркетинге какие-то истории по охране окружающей среды, по экологичной упаковке, использованию экоингредиентов, экотехнологий. Забота о природе, о планете - тренд, который вызывает лояльность клиентов. Это нужно тоже транслировать через соцсети, сайт, чтобы люди знали о такой деятельности, потому что если они не будут знать, то это никак не повлияет на их решение в пользу вашего продукта. Благотворительная деятельность компании также меняет отношение людей к ней в лучшую сторону.
Особенности онлайн продаж
Пандемия внесла коррективы, выросли онлайн продажи, но и качество их упало, потому что пришли люди, которые работали в офлайн, у них не хватает опыта, практики и они допускают ошибки. Часто бывает, что онлайн продажи организованы хорошо, но провал при доставке, а это тоже часть продаж. Курьеров нужно учить быть исключительными в сервисе. Это очень важно и влияет на репутацию компании.
Продажи онлайн привели к появлению микротренда, когда они происходят удаленно, через демонстрацию товаров из магазинов с помощью видео. Это живое общение через Zoom, WhatsApp, встреча по видеосвязи, имитация живой встречи. Это всегда дает хорошие конверсии, потому что позволяет установить контакт и доверие между продавцом и покупателем.